○指宿市立利永保育所における苦情解決に関する要綱
平成18年1月1日
告示第11号
(目的)
第1条 この告示は，社会福祉法(昭和26年法律第45号)第82条に基づき，指宿市立利永保育所(以下「保育所」という。)が提供する保育サービスへの苦情，意見，要望等(以下「苦情等」という。)を適切に解決するために必要な事項を定めることにより，保育サービスに対する児童及びその保護者(以下「利用者」という。)の満足度を高め，利用者個人の権利の擁護とサービス提供者としての信頼及び適正性の確保を図ることを目的とする。
(苦情等解決責任者)
第2条 苦情等解決の責任主体を明確にするため，苦情等解決責任者(以下「責任者」という。)を置く。
2 責任者は，保育所長をもって充てる。
3 責任者は，苦情等の解決の仕組みなどについて利用者に周知するとともに，苦情等を速やかに解決するよう努めるものとする。
(苦情等受付担当者)
第3条 苦情等の申出をしやすい環境を整えるため苦情等受付担当者(以下「担当者」という。)を置く。
2 担当者は，保育所の職員の中から保育所長が選任した者をもって充てる。
3 担当者は，次に掲げる職務を行う。
(1) 利用者からの苦情等の受付
(2) 苦情等の内容，利用者の意向等の確認と記録
(3) 受け付けた苦情等の報告
(令元告示103・一部改正)
(第三者委員の設置)
第4条 苦情等の解決に社会性及び客観性を確保し，利用者の立場及び特性に配慮した適切な対応を推進するため，第三者委員(以下「委員」という。)を設置する。
2 委員は2人以内で構成し，公平性及び中立性を確保できる者の中から，市長が委嘱する。
3 委員の任期は2年とし，再任は妨げない。ただし，欠員により補充された委員の任期は，前任者の残任期間とする。
(委員の職務)
第5条 委員は，次に掲げる職務を行う。
(1) 担当者が受け付けた苦情等の内容の報告聴取
(2) 苦情等の内容の報告を受けた旨の苦情等の申出人への通知
(3) 利用者からの苦情等の直接受付
(4) 苦情等の申出人への助言
(5) 保育所への助言
(6) 苦情等の申出人と責任者の話合いへの立会い及び助言
(7) 責任者から苦情に係わる事案の改善状況等の報告聴取
(8) 日常的な状況把握と意見傾聴
(苦情等の受付)
第6条 苦情等の受付は，利永保育所に関する苦情等の受付書(第1号様式)により担当者が随時受け付ける。この場合において，委員及び責任者も直接苦情等を受け付けることができる。
2 苦情等の受付に際しては，次に掲げる事項を書面に記録し，その内容について苦情等の申出人に確認する。
(1) 苦情等の内容
(2) 苦情等の申出人の希望等
(3) 委員への報告の要否
(4) 苦情等の申出人と責任者の話合いへの委員の助言及び立会いの要否
(苦情等の報告)
第7条 担当者は，受け付けた苦情等を原則としてすべて責任者及び委員に報告する。ただし，苦情等の申出人が委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合を除く。
2 担当者は，投書など匿名の苦情等についても，責任者及び委員に報告し，必要な対応を行う。
3 委員は，担当者から苦情等の内容の報告を受けた場合は，内容を確認するとともに，苦情等の申出人に対して受付報告書(第2号様式)により報告を受けた旨を通知する。
(苦情等の解決)
第8条 責任者は，苦情等の申出人との話合いによる解決に努めるものとし，その際，苦情等の申出人又は責任者は，必要に応じて委員の助言を求めることができる。
2 委員の立会いによる苦情等の申出人と責任者の話合いは，次により行う。
(1) 委員による苦情等の内容の確認
(2) 委員による解決案の調整及び助言
(3) 話合いの結果及び改善事項等の書面での記録と確認
3 責任者は，苦情等の解決結果について，解決結果報告書(第3号様式)により申出人及び委員に報告するものとする。
(苦情等の解決の記録及び報告)
第9条 苦情等の解決又は改善を重ね，これらを実効あるものとするため，次に掲げる記録及び報告を行う。
(1) 担当者は，苦情等の受付から解決及び改善までの経過及び結果について書面に記録する。
(2) 責任者は，一定期間ごとに苦情等の解決結果を委員に報告し，必要な助言を受ける。
(3) 責任者は，苦情等の申出人に改善を約束した事項について，苦情等の申出人及び委員に対して，一定期間後報告する。
(苦情等の解決結果の公表)
第10条 責任者は，個人情報に関するものを除き，申出のあった苦情等の件数，内容及び処理結果について報告書を作成し公表する。
(秘密保持義務)
第11条 委員，責任者若しくは担当者又はこれらの職にあった者は，その職務上，知り得た秘密を漏らしてはならない。
附則
(施行期日)
1 この告示は，平成18年1月1日から施行する。
(経過措置)
2 この告示の施行の日の前日までに，合併前の山川町立利永保育所における苦情解決に関する要綱(平成15年山川町告示第109号)の規定によりなされた処分，手続その他の行為は，この告示の相当規定によりなされたものとみなす。
附則(令和元年10月1日告示第103号)
この告示は，令和元年10月1日から施行する。
