○指宿市子ども発達支援センターさつき園利用者の相談及び苦情解決実施要領

平成18年1月1日

告示第20号

(趣旨)

第1条 この告示は,指宿市障害児通園施設が提供するサービスについて利用者からの相談及び苦情を解決するため必要な事項を定めるものとする。

(相談及び苦情解決体制)

第2条 相談及び苦情の円滑かつ円満な解決を図るため,次の組織を置く。

(1) 指宿市子ども発達支援センターさつき園の相談及び苦情解決責任者(以下「責任者」という。)は,指宿市福祉事務所長とする。

(2) 指宿市子ども発達支援センターさつき園の相談及び苦情解決担当者(以下「担当者」という。)は,地域福祉課障害福祉係とする。

(3) 相談及び苦情解決を客観的に行うため第三者委員を置く。

(第三者委員)

第3条 第三者委員は,地区公民館長,民生委員・児童委員,学校長で相談及び苦情解決を円滑かつ円満に図ることができる者で,信頼性を有するものから市長が委嘱する。

2 第三者委員は,3人とする。

3 第三者委員の謝金は,原則無償とする。

(第三者委員の職務)

第4条 第三者委員の職務は,次のとおりとする。

(1) 担当者からの受け付けた相談及び苦情内容の報告及び聴取

(2) 相談及び苦情内容の報告を受けた旨の相談及び苦情申出人(以下「申出人」という。)への通知

(3) 利用者からの相談及び苦情の直接受付

(4) 申出人への助言

(5) 事業者への助言

(6) 申出人と責任者の話合いへの立会い及び助言

(7) 責任者からの相談及び苦情に係わる事案の改善状況等の報告及び聴取

(8) 日常的な状況把握及び意見傾聴

(9) 福祉サービス運営適正化委員会からの事情調査,あっせん及び必要と認める状況把握に関すること

(担当者の職務)

第5条 担当者の職務は,次のとおりとする。

(1) 利用者からの相談及び苦情の受付

(2) 相談及び苦情内容,利用者の意向等の確認と記録

(3) 受け付けた相談及び苦情並びにその改善状況等の責任者及び第三者委員への報告

(利用者への周知)

第6条 責任者は,利用者に対して責任者,担当者及び第三者委員の氏名及び連絡先並びに相談及び苦情解決の仕組みについて掲示及びパンフレットの配布等により周知を図るものとする。

(相談及び苦情の受付等)

第7条 担当者は,利用者等からの相談及び苦情を随時受け付けるものとする。

2 担当者は,利用者からの相談及び苦情受付に際し,次の事項を福祉サービスに関する相談及び苦情受付書(第1号様式)に記録し,その内容について申出人に確認する。

(1) 相談及び苦情の内容

(2) 申出人の希望等

(3) 第三者委員への報告の要否

(4) 申出人と責任者の話合いへの第三者委員の助言,立会いの要否

3 責任者及び第三者委員は,直接相談及び苦情を受け付けることができる。この場合,責任者及び第三者委員は,それを担当者へ連絡し,担当者は,前項の規定により処理する。

(相談及び苦情受付の報告及び確認)

第8条 担当者は,受け付けた相談及び苦情はすべて責任者及び第三者委員に報告する。ただし,申出人が第三者委員への報告を明確に拒否する意思表示をした場合は除く。

2 投書など匿名の相談及び苦情についても福祉サービスに関する相談及び苦情受付書(第1号様式)に記録し,前項の規定により報告するとともに,必要な対応を行う。

3 第三者委員は,担当者から相談及び苦情内容の報告を受けた場合は,内容を確認するとともに,申出人に対して報告を受けた旨を福祉サービスに関する相談及び苦情受付通知書(第2号様式)により通知する。

(相談及び苦情解決の話合い)

第9条 第7条第2項第3号及び第4号が不要な場合は,申出人と責任者の話し合いによる解決を図るものとする。

2 責任者は,申出人との話合いによる解決に努めなければならない。その際,申出人又は責任者は,必要に応じて第三者委員の助言を求めることができる。

3 第三者委員の立会いによる申出人と責任者の話合いは,次により行う。

(1) 第三者委員による相談及び苦情内容の確認

(2) 第三者委員による解決案の調整及び助言

(3) 話合いの結果,改善事項等の書面での記録及び確認

(相談及び苦情解決の記録及び報告)

第10条 担当者は,相談及び苦情受付から解決及び改善までの経過と結果について福祉サービスに関する相談及び苦情受付書(第1号様式)に記録する。

2 責任者は,一定期間ごとに相談及び苦情解決結果について第三者委員に報告し,必要な助言を受ける。

3 責任者は,申出人に改善を約束した事項について,申出人及び第三者委員に対して,一定期間経過後,福祉サービスに関する相談及び苦情処理結果報告書(第3号様式)により報告する。

(解決結果の公表)

第11条 相談及び苦情解決の結果については,個人情報に関するものを除き,各年の「さつき園だより」等において,その実績を掲載し,公表する。

附 則

この告示は,平成18年1月1日から施行する。

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指宿市子ども発達支援センターさつき園利用者の相談及び苦情解決実施要領

平成18年1月1日 告示第20号

(平成18年1月1日施行)